这些考核方式有毒你还在用吗?
导读: 她来我家过夜了一大早清洗抽油烟机的师傅就在我家厨房里忙活上了,经过将近一个小时的辛苦劳作,他在书写单据的时候特别强调说过两天公司会打电话回访,要我务必接听电话,这关系到他这一个小时的劳动能否得到相应的…
她来我家过夜了一大早清洗抽油烟机的师傅就在我家厨房里忙活上了,经过将近一个小时的辛苦劳作,他在书写单据的时候特别强调说过两天公司会打电话回访,要我务必接听电话,这关系到他这一个小时的劳动能否得到相应的回报。我把他送出门后,他在楼道里再次回头跟我强调一定要接他公司的电话,我看他如此这般,也只能频频点头了。
不仅如此,晚上这位师傅又发来短信,告诉我他公司售后服务的电话号码,还诚恳地希望我能给他评10分。
每当我被服务人员三番五次这般的时候,内心常矛盾的。一方面,有些人虽然服务很好,但我却不敢一定能接听电话,有的时候手机静音根本看不到,有的时候在跟客户开会不便接听,有的时候则因为乘机把手机关掉了,遇到这种情况心存内疚。另一方面,有些人虽然服务差强人意,但经不起三番五次的好言相求,想想都不容易,也就地送上了满分评价。
其实,类似这样的事情很多。比如在银行柜台办完事,营业员会请你进行服务评价;再比如很多400客服电话人工服务要结束的时候话务员会请你进行服务评价,等等。
如果站在企业的角度来看,通过客户评价的方式来对服务进行评价并与服务人员的报酬兑现结合起来,是再正常不过的事情了,让顾客决定服务人员的报酬,以此来引导服务人员提供优质服务。这种考核方式不仅显得很职业,而且很有效。
这种方式企业投入很大,还给顾客带来了负担。一方面,客服人员要给每个顾客打电话进行回访,是有成本的,看似打一个电话花不了多少钱,但这样的售后服务数量恐怕是千万级的,城镇居民基本上每个家庭都会安装抽油烟机,假设每年每台烟机清洗一次数量就很惊人,企业不管是自建或是外包呼叫中心,都会因此投入大量资金。另一方面,顾客接听回访电话也是有成本的,如果服务不好需要投诉当然有意义,但如果服务满意的话,这个电话对于顾客来说是毫无意义的,是纯粹的资源投入和负担。
这种方式不仅给服务人员带来了心理压力,也给顾客带来了心理压力。对于服务人员来说,如果顾客不接听回访电话就拿不到报酬,那么他们除了做好服务之外,更在意的是顾客是否会接听回访电话。因为即便是服务再好,客户也会有不接电话的可能,所以才会有各种方式对顾客的千叮咛万嘱咐,这些都会影响顾客体验。一旦顾客公司因为顾客没有接听回访电话报酬,服务人员往往会对公司和顾客产生抱怨甚至等负能量。对于顾客来说,服务人员三番五次提示你注意接听电话,会感觉到自己不被信任。如果仅仅是因为客观原因没有接听电话就招致服务人员拿不到报酬,多少都会,也是一种心理压力。
企业作为服务提供方,关注服务质量的出发点是好的,但是与企业相比较而言,顾客更加在意服务质量。因此,不管是否客服人员是否拨打回访电话,顾客都会要求服务人员提供保质保量的服务,都会对服务质量进行监督。顾客对服务质量的监督是在现场完成的,是事中监督,能够促进本次服务质量。相反,客服人员电话回访是脱离服务现场的,是事后评价,并不能本次服务质量。如果顾客对服务是满意的,回访没有必要;如果顾客对服务不满意,即便不回访也会投诉。因此,这种回访电话完全没有必要。
很简单,为顾客提供便捷的投诉通道,以便于顾客非常方便地反映服务存在的问题。如果顾客没有投诉,说明服务是达标的,服务人员拿到报酬理所当然;如果顾客投诉,自然说明服务存在问题,进行相应惩罚也是理所当然。
事实上,通过这种方式进行考核的实例也不少。例如,出租车公司从来不会给顾客打电话询问服务质量,而是在车上显著提醒顾客如何投诉。一旦出租司机被顾客投诉,将会受到公司的严厉处罚。同样,出租车司机交通违章的情况也很少,这是因为公司一旦发现出租司机交通违章,同样会进行严厉处罚。正是这些规则约束了出租司机的行为,保障了服务质量。
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